3 Fase Pengalaman Tamu Hotel dan Pentingnya Menjaga Guest Experience

3 Fase Pengalaman Tamu Hotel dan Pentingnya Menjaga Guest Experience

Editor Ajar

3 Fase Pengalaman Tamu Hotel dan Pentingnya Menjaga Guest Experience

AJAR.id – Hello Ajarian! Pernahkah Kamu melakukan perjalanan keluar kota di mana Kamu belum pernah ke kota tersebut sebelumnya? Jika iya, maka artikel ini akan membantumu untuk merefleksikan diri sebagai tamu di hotel yang tentu saja sangat berguna dalam memberikan empati dalam pelayanan di hotel.

Exhibit 1: Guest's Experience Lifecycle, Ilustrated by AJAR.id

Jika melihat dalam Exhibit 1 di atas, maka terdapat tiga fase pengalaman tamu ketika berkunjung ke hotel sebagai berikut:

Part 1 Pre Stay Experience

Pengalaman mereka dimulai dari proses perencanaan anggaran dan rencana perjalanan. Bagian ini cukup menguras energi bagi tamu karena banyak sekali aktivitas di dalamnya. Tamu melakukan riset tentang biaya perjalanan, pemilihan lokasi, hingga menghitung anggaran yang akan dikeluarkan. Jika Kamu seorang business traveler seperti para PNS, Kamu pasti tahu betul betapa ribetnya proses ketika Kamu harus melampirkan banyak sekali surat-surat pendukung perjalanan lainnya.

Setelah perencanaan dan anggaran selesai dibuat, hal yang membuat repot tamu lainnya adalah melakukan "reservasi pesawat dan kamar hotel".

Bagian ini sangat penting untuk diperhatikan oleh hotel, yaitu memastikan bahwa webiste hotel mudah diakses dan proses pemesanan kamar cepat serta memiliki user experience yang powerful. Di tahap inilah para pengunjung website-mu (prospek) akan terkonversi menjadi tamu (klien).

Pada fase pertama ini, jika melihat dari perspektif tamu, maka banyak sekali energi yang terbuang dan menguras emosi, dimulai dari pengemasan barang-barang dan perlengkapan travel yang akan dibawa, mencari transportasi ke airport, antre dalam proses check in pesawat dan berbagai aktivitas yang melelahkan lainnya.

Setelah Kamu mendarat dan melakukan perjalanan ke hotel adalah saat yang meredakan berbagai emosi dan energi yang telah terkuras sebelumnya. Bila dalam perjalanan ke hotel terdapat pemandangan yang indah atau macet, maka hal tersebut terhitung dalam "Travel Experience". Tentunya hal ini akan berpengaruh besar terhadap kadar "emosi" tamu saat memasuki  hotelmu.

Part 2 During Stay Experince 

Nah, kini saatnya mereka berada di hotelmu. "Welcome Drink" adalah salah satu cara untuk memberikan sambutan yang hangat layaknya keluarga dan menurunkan "tensi" tamu dari perjalanan yang melelahkan. Keramahan dan ketanggapan staf dalam menyambut dan membantu tamu sangat vital di bagian ini, karena first impression counts in a few second.

Akhirnya, sampailah tamu di kamar hotel yang telah ia bayangkan sebelumnya melalui "gambar" yang terpampang di website hotelmu. Kebersihan dan kerapian kamar menjadi sangat penting bagi tamu agar mereka nyaman tinggal di hotel yang sesuai harapan.

Pada poin ini, sangat penting bagi Housekeeping untuk selalu memeriksa berbagai kelengkapan yang ada, memastikan TV yang bening, AC yang dingin, air hangat yang sempurna dan menata berbagai amenities dengan apik dan  rapi. Mereka juga berfungsi sebagai tim  "preventive maintenance" untuk memeriksa dan melaporkan kepada engineering sebelum mengubah status kamar menjadi Vacant Inspected dan siap dijual kepada tamu. 

Pada esok hari, salah satu aktivitas yang pertama dilakukan tamu adalah "sarapan" yang berpengaruh besar terhadap level mood tamu sebelum memulai aktivitasnya.

Pada poin ini, sangat penting bagi kita untuk memastikan bahwa tamu mendapatkan variasi menu makanan dan minuman, ketersediaan perlengkapan makan, kebersihan, dan kerapian area restoran, temperatur ruangan, hiasan/dekorasi, musik, keramahan, dan ketanggapan staf menjadi hal yang membuat pengalaman tamu berbeda dan mengubah persepsi mereka terhadap hotelmu. Jadi, breakfast sangat penting untuk diperhatikan dan dikelola dengan sempurna.

Usai breakfast, maka tamu siap melakukan berbagai aktivitasnya baik di dalam maupun di luar zona hotel. Setiap tamu terlihat sama, but they are more than just a room number. Mereka memiliki kebutuhan yang berbeda. Seperti halnya tamu bisnis, salah satu aktivitas yang biasa mereka lakukan adalah "Meeeting". Sedangkan, jika mereka adalah tamu keluarga, bisa saja mereka mengajak anak-anak mereka ke kids club.

Jadi, semua fasilitas yang ada di hotel haruslah di kontrol baik dari aspek kebersihan, kerapian, estetika, maupun dari aspek keberadaan dan keramahan stafnya sehingga mampu menciptakan pengalaman yang unik dan berbeda. 

Ketika mereka berada di hotel, tidak menutup kemungkinan bahwa mereka akan "pamer" foto mereka di berbagai social media dan dapat membentuk reputasi online hotelmu di mata pelanggan potensial yang lainnya.

Ketika pengalaman yang dibagikan positif, maka berikan reward untuk memberikan surprise kepada tamu, misalnya berikan voucher "minuman" gratis di lounge atau lainnya. Sebaliknya, jika pengalaman yang dibagikan "negatif", maka segera temui dan carikan solusi yang tepat.

Pada fase ini, Kamu masih dapat memperbaiki pengalaman negatif tamu. Bayangkan bila tamu sudah pulang, bisakah Kamu segera memperbaiki? It’s too late... karena: bisa jadi foto yang dibagikan langsung viral dan menyebar ke jagat maya. Tentunya hal ini akan berpengaruh besar terhadap image hotelmu. Jika sudah menyebar, akan sangat sulit untuk dihapus karena sudah di luar kontrol kita.

Part 3 Post Stay Experience 

Kini saatnya tamu untuk check out dan meninggalkan hotel dimulai dari perjalanan ke airport hingga tiba di rumah dengan suasana hati yang senang.

Pada poin ini, jalinlah hubungan baik dengan mereka dengan cara mengirimkan eMail ucapan terima kasih dan diikuti untuk mengirimkan email tentang destinasi wisata di kotamu. Hindari untuk mengirimkan email dengan Nada Push Buying (contoh: Buy 1 get 2), tapi kirimkan konten yang bersifat edukatif. Selain itu, Kamu juga dapat menghubungi tamu tersebut sekedar menanyakan kabar dan rencana perjalanan selanjutnya.

Kesimpulannya, terdapat dua bagian dalam keseluruhan pengalaman tamu, yaitu pengalaman yang dapat kita kontrol yaitu pada saat mereka berada di area hotel dan pengalaman yang tidak dapat kita kontrol yaitu saat mereka berada di luar area hotel. Kedua jenis pengalaman tersebut berdampak besar terhadap level tensi pada tamu yang berimplikasi terhadap ekspektasi mereka terhadap hotel.

Service is more than just a smile, it is an emphatic attitude followed by proper action to provide outstanding experience for everyone we touch everyday!

Jadi, sudahkah Sahabat Ajarian melakukan perjalanan dan belajar merasakan bagaimana menjadi seorang tamu?

Salam Jempol!

By Ikin Solikin

Recommended Posts

AJAR in The News