5 Langkah Menangani Keluhan Tamu Di Hotel 

5 Langkah Menangani Keluhan Tamu Di Hotel 

Editor Ajar

5 Langkah Menangani Keluhan Tamu Di Hotel 

AJAR.id - Halo sahabat Ajarian! sebagai hotelier pastinya kita pernah mendapatkan keluhan dari tamu-tamu kita di hotel. Mungkin saja dari sekian banyak complaint, ada beberapa yang masih Kamu ingat hingga sekarang karena sebagai manusia biasa terkadang kita merasa tidak terima jika complaint tersebut bukan kesalahan dari kita.

Lalu, kenapa sih tamu complaint? Apa saja sebab-sebabnya dan bagaimana cara menanganinya? 

Sebelum kita bahas lebih rinci, pernahkah Kamu mendengar ungkapan "Tamu adalah raja"?

Lantas, apakah Kamu setuju bahwa tamu adalah raja? 

Tamu memang layak diperlakukan bagaikan seorang "raja" selama mereka mengikuti semua prosedur yang telah kita tetapkan. Namun, jika yang diminta melewati apa yang bisa kita berikan dan melanggar prosedur hotel. Tentunya kita harus menolak permintaan tamu secara sopan dan halus.

Umumnya, terdapat beberapa alasan kenapa tamu mengajukan keluhan ke hotel, yaitu:

Pertama, apa yang telah dijanjikan oleh hotel sebelumnya "tidak sama" dengan apa yang telah diberikan. Di sini terdapat perbedaan pandangan antara tamu dan hotel sehingga terdapat konflik yang menimbulkan complaint

Kedua, tamu sudah terlewat lelah dalam perjalanannya atau mereka mendapatkan pelayanan yang kurang menyenangkan dalam perjalanan menuju ke hotel. Misalnya saja pesawat yang terlambat, jalanan yang macet atau hal-hal lainnya yang mengganggu "mood" menjadi jelek ketika mereka menuju ke hotel. Lalu, setelah tamu sampai di hotel terdapat hal kecil yang tidak sesuai harapan sehingga terjadilah luapan emosi dari tamu dalam bentuk complaint. 

Ketiga, karena tamu tidak terima dengan prosedur hotel, misalnya jam tutup kolam renang adalah jam 7 malam, namun tamu ingin renang pukul 9 malam di mana di jam tersebut tidak ada petugas yang berjaga. 

Keempat adalah sistem atau prosedur hotel yang tidak berorientasi kepada tamu atau sistem yang error. Misalnya, tamu sudah booking melalui website hotel. Namun, pada saat tamu tiba di hotel, nama tamu tidak ditemukan di dalam PMS (Property Management System). Jika tamu ditolak untuk check in, maka prosedur secara manual tidak berjalan dan berakibat tamu menjadi complaint

Dari keempat alasan terjadinya keluhan tersebut, umumnya terdapat lima langkah dalam menangani keluhan tamu yang kami sebut dengan metode LAST yang merupakan singkatan dari:

Step 1: Listen, yaitu menyimak dengan seksama dengan memberikan ekspresi wajah yang empati misalnya dengan ekspresi mata dan anggukan wajah yang empati. Di step pertama ini, sebaiknya Kamu menulis poin-poin penting dari yang disampaikan oleh tamu, biarkan saja tamu teriak-teriak, namun Kamu tetap menyimak apa yang disampaikan. Sembari menyimak, maka pikirkanlah solusi-solusi yang bisa Kamu berikan untuk menyelesaikan keluhan.

Step2: Appologize, yaitu dengan cara meminta maaf dengan tulus kepada tamu dengan cara menunjukkan ekspresi wajah dan suara yang empati. 

Step 3: Solution, yaitu dengan cara menyampaikan beberapa alternatif solusi yang telah kita pikirkan dalam Step 1 (Listen).

Ketika ingin memberikan solusi, maka Kamu harus berpikir dengan cara "membalik" apa yang dikatakan oleh tamu. Misalnya, ketika Kamu mendengar kata-kata dari tamu berikut ini:

Kamar Kotor <dibalik>Kamar Bersih, berarti tamu ingin kamarnya "bersih", supaya bersih maka:

Solusi 1: Bersihkan dengan meminta bantuan housekeeping 

Solusi 2: Pindah kamar (jika masih ada) dengan meminta bantuan concierge untuk memindahkan barang-barang yang dibawa tamu 

Solusi 3:Upgrade ke tipe kamar yang lebih tinggi (jika Kamu memiliki wewenang).

Catatan penting: Pastikan Kamu memiliki wewenang sebelum memberikan solusi apa pun kepada tamu. Sebaiknya, mintalah saran dari atasanmu mengenai solusi apa saja yang boleh Kamu berikan dan tidak boleh diberikan ketika ada keluhan dari tamu, mintalah pada saat pertama kali Kamu bergabung di hotel.

Jika diperlukan, panggillah atasanmu untuk membantu menangani keluhan tamu. Namun, sebisa mungkin Kamu selesaikan sendiri dengan cara memberikan solusi yang tepat sesuai otoritas yang Kamu miliki.

Step 4: Teamwork & ThanksPastikan solusi yang Kamu tawarkan dikoordinasikan dengan departemen terkait dan follow up hingga dikerjakan. Telepon tamu dan tanyakan kembali apakah departemen terkait sudah membantunya. Misalnya, jika keluhan tamu adalah AC yang panas, maka selalu cross check ke bagian Engineering dan cross check juga ke tamu.

Jika permasalahan sudah ter-follow up, sampaikan ucapan terima kasih kepada tamu yang telah memberikan masukan dan juga kepada departemen terkait yang sudah susah payah membantumu.

Complaint merupakan vitamin bagi kita dan sangat berguna untuk:

  • Meningkatkan kecerdasan emosi dan keterampilan analisa kita dalam mencari solusi yang kreatif
  • Menjaga keharmonisan kerja tim yang solid yang berpedoman pada nilai-nilai gotong-royong
  • Memperbaiki pelayanan kita dan menjalin hubungan positif dengan tamu
  • Mempertahankan reputasi brand kita, baik secara offline dan online.

Namun, walaupun complaints mengandung manfaat, sebaiknya lakukanlah pekerjaan kita dengan baik. Sehingga, semua tamu-tamu kita bisa tersenyum dan menjadikan hotel kita sebagai memori penting bagi perjalanan mereka yang jauh dari rumahnya.

Jadi, sudahkah hari ini Kamu mendapatkan keluhan dari tamu hotelmu? Bagaimana Kamu menanganinya? 

Salam Jempol!

By Ikin Solikin 

Source: ASEAN Standard Competency. & Best Practices

Recommended Posts

AJAR in The News