Berbagai Konflik yang Kerap Muncul di Hotel

Berbagai Konflik yang Kerap Muncul di Hotel

Editor AJAR.id

Berbagai Konflik yang Kerap Muncul di Hotel

AJAR.id – Hello Ajarian! ‘Konflik’ adalah sebuah keadaan pertentangan antar individu, gagasan, atau kepentingan. Pada dasarnya, konflik merupakan ketidaksetujuan atas sesuatu. Situasi konflik dipicu oleh adanya perbedaan gagasan atau kepentingan antar individu. Jadi, konflik tidak selalu ditimbulkan oleh bentrokan fisik.

Ada berbagai konflik yang kerap muncul di hotel setiap harinya. Konflik tersebut bisa muncul dari customersupplier, serta rekan kerja.

  1. Customer
    Customer yang tidak puas merupakan salah satu penyebab utama konflik. Terkadang, hal yang membuat customer tidak puas bisa terdengar tidak masuk akal bagimu, tapi sangat penting bagi mereka!

Berikut beberapa contoh penyebab ketidakpuasan customer di hotel:

  • Kurang atau buruknya pelayanan – yaitu saat tamu dibiarkan menunggu terlalu lama, staf yang kasar dan tidak ramah, hingga minimnya product knowledge para staf yang membuat tamu merasa kesal.
  • Ekspektasi yang tidak terpenuhi – misalnya, tamu merasa kecewa karena apa yang mereka lihat pada iklan ternyata tidak sesuai realita yang didapatkan. Maka dari itu, sebaiknya hotel berhati-hati untuk tidak menciptakan ‘harapan palsu’ melalui visual dan kata-kata yang disampaikan pada iklannya.
  • Lingkungan yang tidak higienis – sebagai contoh, public toilet yang kotor dan bau, trash bin yang meluap, atau terdapat sampah berceceran di area lobby.
  • Kekeliruan pada guest account – adanya rincian yang keliru pada guest account bisa menimbulkan komplain, misalnya saat tertera item yang tidak dibeli/dikonsumsi tamu, terdapat over-charge, serta kesalahan input potongan harga.
  • Reservasi tidak ditemukan – ketika tamu datang setelah melalui perjalanan melelahkan, namun ternyata data reservasi mereka tidak ditemukan dalam sistem, tentu hal ini bisa menimbulkan ketidakpuasan.
  1. Supplier
    Konflik dengan supplier biasanya lebih rumit daripada dengan customer, karena hal ini berkaitan dengan kerja sama bisnis. Beberapa contoh konflik yang kerap timbul yaitu:
  • Pembayaran tertunggak – hotel terlambat membayar sesuai tanggal yang sudah ditetapkan oleh pihak supplier, hal ini bisa menimbulkan situasi konflik.
  • Pengiriman yang keliru – kadang-kadang supplier dapat mengirim produk ke hotel yang salah secara tidak sengaja, atau memberikan terlalu banyak barang dari pada yang dipesan. Nah, konflik bisa timbul saat hotel tetap menerima barang tersebut tanpa konfirmasi dan tanpa membayar kekurangannya.
  • Gagal mengirimkan persediaan tepat waktu – sebagai contoh, semestinya supplier mengantarkan persediaan bahan makanan pada pukul 5, namun terlambat hingga pukul 8. Hal ini mengganggu laju operasional hotel dalam melayani para tamu.
  1. Coworkers/Rekan Kerja
    Ada berbagai pemicu konflik antar rekan kerja, seperti:
  • Tekanan kerja – yaitu saat staf merasa dituntut untuk bekerja lebih dari seharusnya.
  • Kurang atau buruknya komunikasi yang berujung pada kesalahpahaman.
  • Prasangka buruk – biasanya terjadi saat seseorang hanya menilai orang lain dari tampilan luarnya saja, misalnya dari segi etnis, gender, usia, cara berpakaian, cara berbicara, dll.
  • Minimnya kontribusi – staf yang tidak 100% berkontribusi dalam kerja tim akan membuat staf lainnya harus bekerja lebih keras, maka hal ini kerap memicu konflik.

Bekerja di bidang jasa, membuat konflik-konflik tersebut tidak bisa dihindari. Ada banyak hal yang bisa memicu ketidakpuasan, kunci untuk menanganinya adalah dengan bersikap peka, profesional dan tetap mengutamakan sopan santun.

Baca juga: Konsep ‘AQUA’ untuk Menangani Komplain Tamu di Industri Perhotelan

Salam Jempol!

By Inas Nadiya

Recommended Posts

AJAR in The News