Cara Melayani Special Needs Customers di Hotel

Cara Melayani Special Needs Customers di Hotel

Editor AJAR.id

Cara Melayani Special Needs Customers di Hotel

AJAR.id – Hello Ajarian! Dalam artikel sebelumnya, dikatakan bahwa semua external customers pasti memiliki ekspektasi, keinginan, dan kebutuhan yang harus dipenuhi oleh hotel.

Setiap hotel tentu berkomitmen untuk memberikan pelayanan terbaik kepada para customer. Di antara customer yang datang ke hotel, terdapat beberapa customer yang dikategorikan sebagai ‘special needs customer’.

Mengidentifikasi keberadaan special needs customers bisa dengan melihat secara fisik atau dengan mendengarkan mereka. Nah, pada artikel kali ini AJAR.id akan membahas bagaimana cara melayani special needs customers, yaitu tamu disabilitas dan tamu yang tidak bisa berbahasa lokal/Bahasa Inggris. Simak yuk!

  1. Customer berkebutuhan khusus/disabilitas
    Ketika melayani customer bekebutuhan khusus atau disabilitas, ada beberapa hal yang harus Kamu perhatikan:
  • Jangan abaikan mereka. Lakukan interaksi sebagaimana Kamu berinteraksi dengan customer pada umumnya.
  • Sambut mereka dengan hangat dan tulus. Jangan hanya menyambut tamu lain yang tidak berkebutuhan khusus.
  • Tawarkan bantuanmu dan layani permintaan mereka dengan profesional. Misalnya membantu tamu yang berkursi roda untuk masuk ke mobil.
  • Jangan sembarang berasumsi mengenai apa yang mereka butuhkan. Biarkan mereka menjelaskan dulu hingga selesai saat sedang berbicara.
  • Saat berbicara, bicaralah langsung kepada mereka. Jika ada kesulitan, baru Kamu bisa berbicara dengan pendampingnya. Jangan berikan kesan bahwa Kamu mengabaikan keberadaan mereka.
  1. Customers yang tidak bisa berbahasa lokal
    Dalam industri perhotelan dan pariwisata, sangat umum ketika customer datang dari berbagai penjuru dunia. Sehingga, Kamu akan sering menjumpai customer yang tidak bisa berbahasa lokal.

Dalam menghadapi kendala bahasa seperti ini, sebagai staf perhotelan Kamu harus bisa mengatasinya dengan tetap berkomunikasi menggunakan isyarat, bahasa tubuh, atau kata-kata yang mudah dipahami.

Memang sulit dilakukan dan dipahami, namun cara tersebut menunjukkan bahwa Kamu berkeinginan untuk melayani mereka. Menggunakan gestur tubuh akan lebih baik daripada hanya berdiam saja. Gestur yang dimaksud bisa berupa:

  • Menggunakan jari untuk menunjukkan lokasi dan menyatakan jumlah.
  • Menganggukkan kepala sebagai tanda setuju.
  • Menggelengkan kepala untuk mengatakan tidak.
  • Berbicara dengan pelan dan jelas.
  • Menghindari penggunaan jargon, idiom, dan slang words.

Bila memungkinkan, hotel bisa mencetak dokumen-dokumen penting untuk tamu dengan berbagai bahasa seperti informasi produk dan layanan hotel, prosedur evakuasi, atau informasi menu restoran. Banyak pula hotel yang mempekerjakan staf multilingual sehingga bisa mempermudah komunikasi dengan tamu asing.

Bersikap proaktif dalam melayani special needs customers adalah cara terbaik untuk menunjukkan kesiapanmu membantu mereka. Jangan selalu menunggu customer datang bertanya, berinisiatiflah untuk menawarkan bantuanmu.

Poin terpenting yang harus diingat adalah ‘kesetaraan’, alias memperlakukan setiap customer dengan sama tanpa membeda-bedakan. Pelayanan yang profesional terhadap special needs customers tentu akan membuat mereka merasa dihargai dan tak segan untuk datang kembali ke hotel.

Baca juga: Etika Hotelier Jempolan dalam Mengirim Email

Salam Jempol!

By Inas Nadiya

Recommended Posts

AJAR in The News