Cara Menanamkan Percaya Diri dalam Pelayanan - Part 2

Cara Menanamkan Percaya Diri dalam Pelayanan - Part 2

Editor Ajar

Cara Menanamkan Percaya Diri dalam Pelayanan - Part 2

AJAR.id – Hello Ajarian! Sebagai hotelier, pernahkah Kamu mengalami situasi di mana tamumu mengeluh atas prosedur yang Kamu terapkan? Bagaimana caramu menghadapinya?

Dalam artikel sebelumnya kita telah mengulas bahwa"Product Knowledge" adalah salah satu kunci agar Kamu dapat percaya diri dalam melayani tamu. Nah, dalam artikel ini kita akan ulas pentingnya Policy & Procedure Knowledge untuk menunjang percaya dirimu.

Wawasan mengenai Policy & Procedure sangat penting untuk diketahui oleh Staf. Sehingga para Staf dapat percaya diri ketika menghadapi situasi-situasi tertentu dalam operasional kerja.

Lalu, kenapa harus ada Policy & Procedure? Apa saja yang harus diperhatikan dalam proses pembuatannya?, dan Apa peran Manajer untuk memupuk rasa percaya diri kepada Staf?

Part 1: Procedure as Tool of Risk Management 

Sebagai ilustrasi, pernahkah Kamu mendengar teman-teman akuntingmu “bawel bin cerewet” ketika transaksi keuanganmu tidak disertai dokumen penunjang? (back up documentatau:

Pernahkah Kamu dimarahi Chef ketika Kamu tidak menggunakan sarung tangan (hand glove) ketika menyiapkan makanan yang siap santap (ready to eat food)?.

Terakhir: Pernahkah Kamu mengalami situasi di mana Kamu meregistrasikan tamu (check in) tanpa deposit, lalu tamunya check out tanpa bayar?

Ketiga contoh tersebut di atas adalah situasi di mana sebuah prosedur dibuat untuk melindungi hotel atas berbagai kemungkinan buruk yang bisa saja terjadi di kemudian hari. Prosedur merupakan bagian penting dalam pengelolaan potensi risiko (risk management) dalam menjalankan roda operasional hotel.

PertanyaannyaSejauh mana Kamu mengetahui prosedur kerja di hotelmu, bagaimana caranya Kamu mengatakan prosedur tersebut kepada tamu, dan faktor apa saja yang harus Kamu ketahui dalam proses pembuatannya? 

Part 2:Bagaimana Sebuah Prosedur Dibuat?

Prosedur dibuat untuk kepentingan internal dan external dengan cara melihat dari ketiga perspektif di bawah.

Pertama dari perspektif tamu

Pada dasarnya sebuah prosedur dibuat untuk melindungi tamu, baik tamu yang sedang menggunakan fasilitas hotel maupun tamu lainnya.

Contoh: Kenapa di hotel tidak diperbolehkan membawa buah durian ke dalam kamar? Karena baunya yang menyengat bisa mengganggu kenyamanan tamu-tamu di sebelahnya yang belum tentu suka dengan bau buah durian.

Kedua dari perspektif karyawan

Prosedur tidak bisa dibuat asal copy & paste. Terlepas di hotel sebelumnya sangat bagus dan teraplikasi dengan baik, belum tentu pas diterapkan di hotel yang lainnya, Kecuali satu grup hotel dengan ukuran, layout, sistem, dan standar produk yang sama. Hal ini penting karena prosedur harus disesuaikan dengan jumlah sumber daya manusia yang ada.

Contoh: Prosedur jam buka atau tutup swimming pool. Di sana biasanya tertera tulisan dalam signage "Dilarang Berenang Bila Tidak Ada Petugas".

Selain itu, jam operasional kolam renang pada hotel resor bisa saja lebih panjang dibandingkan hotel bisnis, karena karakteristik tamunya juga berbeda. Akhirnya, hal ini akan berhubungan dengan jumlah shift dan jumlah karyawan.

Ketiga rari perspective business & control

Prosedur dibuat untuk melindungi bisnis dan sebagai fungsi kontrol. Contohnya prosedur check in, di mana tamu harus menandatangani registration cardmemberikan depositmemberikan kartu identitas, mencantumkan nomor handphone atau alamat e-mail. Prosedur ini jelas dibuat untuk melindungi bisnis hotel, menjaga keamanan lingkungan, memproteksi keamanan tamu, dan menjaga hubungan baik dengan mereka.

Jadi, ketiga perspektif tersebut sangat penting untuk dijadikan pertimbangan dalam perumusan sebuah prosedur.

Part 3: Bagaimana Cara Mengatakan "Prosedur" Kepada Tamu?

Pada beberapa bulan terakhir, banyak sekali inbox yang dikirim oleh Sahabat Ajarian melalui saluran Facebook dan LinkedIn yang intinya sama: bagaimana sih cara mengomunikasikan prosedur kepada tamu? Kebanyakan yang ditanyakan mereka dalam bentuk studi kasus yang telah terjadi, di mana kasusnya sering terjadi di hotel mereka dan sayangnya sudah menjadi komplain karena "cara penyampaian" yang kurang tepat, sangat menarik untuk kita ulas bersama.

Contoh Situasi:

Tamu ingin meminjam pisau dan diantarkan ke dalam kamar, lalu Staf menolak karena alasan prosedur hotel yang melarang pinjam pisau. Kejadian ini berulang kali terjadi di hotelnya yang bertema resort itu.

Dari ilustrasi situasi di atas, Jika Kamu sebagai tamu, Apa reaksi Kamu mendengar jawaban tersebut? Biasa saja, senang, atau marah?

Banyak di antara tamu mereka yang "marah" dan komplain karena permintaannya tidak terpenuhi. Kenapa mereka marah?

Jawabannya sederhana: Karena Kamu mengatakannya dari sudut pandang "kepentingan hotelmu dan bukan untuk kepentingan tamu".

Jika dalam tahap pertama Kamu mengatakan "Prosedur kamitidak bolehtitik titik" maka penekanan frase yang digunakan adalah "negatif" yang berarti "pagar" atau "penghalang" dalam menjalin hubungan positif dengan tamu.

Jika Kamu mengatakan: "ini prosedur kami", persepsi tamu yang terbentuk adalah "prosedur dibuat hanya untuk kepentingan hotel". Sudah pasti hal ini akan berpotensi menjadi komplain.

Jadi, dalam contoh kasus (meminjam pisau) di atas, bagaimana caramu menanganinya?

  • Langkah Pertama, Gali kebutuhan tamu dengan pertanyaan “untuk apa mereka meminjam pisau?”. Bila ternyata tujuannya untuk membelah buah atau hal-hal lain sejauh yang bisa kita bantu, maka: tawarkan bantuan untuk memotong buahnya di dapur, lalu antarkan ke kamar tamu.
  • Langkah Kedua, Jika Kamu sudah menawarkan bantuan dan tamu tetap memaksa, maka jelaskan bahwa demi keamanan Kamu tidak menyarankan untuk meminjamkan pisau ke dalam kamar hotel.

Hakikat dalam pelayanan yang profesional adalah untuk memberikan solusi kepada tamu dengan sebuah tindakan yang konkret dan membantu menangani masalah yang dihadapi oleh tamu. Kamu adalah konsultan" yang expert di bidangmu. Mereka membutuhkan advice dan tindakanmu dan di sanalah fungsi edukasi dapat berjalan.

Jadi, dalam mengutarakan prosedur yang bersifat larangan maka:

Analisa terlebih dahulu apa kebutuhan tamu, lalu tawarkan alternatif dan tindakan. Atau: berikan alasan dari sudut pandang untuk kepentingan tamu,bukan untuk kepentingan hotelmu"

Part 3: The Manager Role To Build Confidence 

Fungsi manajer sangat vital dalam proses perumusan, implementasi, pembentukan rasa percaya diri, dan proses evaluasi prosedur yang telah dibuat dengan cara;

  • Manajer melakukan uji kelayakan dari berbagai perspektif (tidak asal “copas”). Sehingga, ia tahu persis bagaimana proses implementasi dan monitoring yang akan dilakukan.
  • Prosedur harus disosialisasikan dan dilatihkan.

Kedua hal di atas adalah kunci untuk membangun rasa percaya diri Staf ketika mereka menghadapi situasi-situasi nyata di lapangan. Prosedur tidak cukup disosialisasikan dengan cara briefing karena fungsi briefing dan training berbeda. Sudah pernah diulas dalam artikel ini.

Di balik prosedur terdapat potensi situasi yang akan muncul dan penanganan secara spesifik. Mentalitas karyawan harus dipersiapkan dengan pelatihan berbasis studi kasus dengan metode "Role Play", di mana situasi yang berpotensi atau sudah paling sering terjadi dibuat dalam sebuah bentuk skenario yang diperankan oleh karyawan.

Fokus saja kepada situasi nyata yang paling sering terjadi. Jika situasi di lapangan terjadinya 5 tahun sekali, maka enggak usah di role play-kan. Karena hal ini hanya buang-buang waktu dan tidak tepat sasaran.

Lalu, apa yang harus dipersiapkan sebelum pelatihan? 

Kamu harus menyiapkan rencana pelatihan, siapa saja yang akan dilatih, prosedur apa yang akan diajarkan dan apa skenario yang akan diperankan?

Kamu harus menjelaskan dengan detail dari prosedur yang akan diajarkan, Kenapa Kamu mengimplementasikan prosedur tersebut? Apa keuntungan bagi Staf, bisnis atau untuk tamu ketika prosedur tersebut dijalankan?

Poin ketiga Memberikan Dukungan

Dukungan dari Manajer untuk mengatakan hal yang sama dengan Staf kepada tamu mengenai prosedur sangat penting untuk menjaga "kepercayaan" antara Staf, tamu, dan Manajer.

Berikut adalah Ilustrasi kasus yang dikirim oleh Sahabat Ajarian Melalui https://id.linkedin.com/in/hotelier-career, untuk melindungi privasi, nama-nama dalam contoh di bawah adalah fiksi.

Kamu sebagai Front Desk Agent telah diinstruksikan dengan salah satu "prosedur" yang dirancang oleh Manajermu bahwa untuk tujuan menarik Direct Bookingmaka "Setiap tamu walk in diberikan diskon sebesar 10%"

Pak Bambang sudah terbiasa walk in dan dilayani oleh Mas Budi yang sudah biasa memberikan potongan harga sebesar 10%. Lalu, Manager datang dan langsung mengatakan kepada Pak Bambang bahwa program diskon telah berakhir. Padahal, Mas Budi belum tahu perihal tersebut dan menjalankan pekerjaan seperti instruksi awal dari Manager.

Akhirnya, Pak Bambang komplain tidak karuan karena sebelum datang sudah menghubungi pihak hotel dan Mas Budi yang menerima teleponnya. Lalu, dengan bangga Manager mengatakan "I am the manager who is responsible for the operations". Lalu, Pak Bambang yang sudah biasa menginap di hotel bintang 4 dan 5 ini akhirnya pindah ke hotel sebelah, karena ia tahu bahwa Manajernya terlihat karbitan dalam meniti kariernya dan mengatakannya ke Mas Budi via WhatsApp.

Jika Kamu sebagai Staf yang telah melakukan prosedur yang dibuat oleh Manager tersebut, lalu apa yang telah Kamu katakan kepada tamu dimentahkan oleh Manajermu, apa reaksimu?

Jadi, memberikan dukungan dengan persamaan tindakan dan perkataan atas prosedur atau kebijakan yang telah dibuat sangatlah penting untuk menunjang rasa percaya diri Staf dalam menjalankan pekerjaannya. Jauhkan staf dari rasa takut dengan cara memberikan kepercayaan atas pekerjaan yang mereka lakukan.

Poin keempat Prosedur harus dievaluasi

Prosedur bukanlah kitab suci yang sakral dan tidak boleh diubah. Jika memang Kamu melihat banyak terjadi keluhan tamu di lapangan atas prosedur yang Kamu buat, maka Kamu harus meninjau kembali atas kelayakan dari prosedur yang telah diciptakan.

Tanyakan ke dalam dirimu sendiri: Apakah Kamu sudah melatihkan prosedur tersebut? Apakah cara melatihnya sudah benar? Berapa banyak potensi lost business atas prosedur yang Kamu buat? Apakah karyawan Kamu menemui kendala saat mengomunikasikan prosedur? Apakah fungsi kontrol dapat dijalankan dan apakah alat kontrolnya sudah dibuat?

Jawablah pertanyaan tersebut untuk mengevaluasi kembali prosedurmu.

Jadi kesimpulannya, Policy & Procedure dibuat sebagai alat penanggulangan manajemen risiko yang berpotensi timbul di kemudian hari. Proses pembuatannya harus dilihat dari perspektif tamu, karyawan, bisnis, dan fungsi kontrol.

Cara mengutarakan prosedur adalah dengan mengatakan dari sudut pandang kebutuhan tamu, bukan mengatakan dari sudut pandang kepentingan hotel.

Peran Manajer dalam menanamkan rasa percaya diri kepada Staf dimulai dari perumusan prosedur yang telah melalui tahap uji kelayakan, melakukan pelatihan berbasis skenario dengan metode role play, dan mengevaluasi kembali prosedur yang sudah diaplikasikan.

Jadi, ketika karyawan itu salah dalam pelayanan berarti saatnya Kamu sebagai Manajer untuk melakukan evaluasi diri atas fungsi manajemenmu. Karena yang membentuk rasa percaya diri Staf dalam melakukan pekerjaannya adalah Kamu, yaitu dengan cara melatihkan "Procedure Knowledge" kepada mereka dan menjalankan peranmu sebaik-baiknya seperti tittle yang Kamu sandang dalam business card dan kontrak kerjamu.

"Front Line is The Face of The Management, dan manajemen tim itu adalah Kamu seorang manajer di departemenmu masing-masing" - The Hotelier Quote.

Baca juga Cara Menanamkan Percaya Diri dalam Pelayanan - Part 3

Salam Jempol!

By Ikin Solikin

Recommended Posts

AJAR in The News