Jenis Pelayanan Mana yang Diterapkan Hotelmu? Pelayanan Authentic VS Robot

Jenis Pelayanan Mana yang Diterapkan Hotelmu? Pelayanan Authentic VS Robot

Editor Ajar

Jenis Pelayanan Mana yang Diterapkan Hotelmu? Pelayanan Authentic VS Robot

AJAR.id – Hello Ajarian! Seperti yang kita ketahui bahwa pada dasarnya setiap orang di dunia ini saling membutuhkan dan pada prinsipnya pelayanan adalah sikap kita dalam membantu masalah yang dihadapi oleh orang lain.

Jika kita merujuk pada praktek di lapangan, maka terdapat dua jenis pelayanan. Pertama adalah "Pelayanan Otentik, Asli, dan Natural" dan kedua adalah pelayanan "Ala Robot".

Dalam 3 tahun terakhir, tepatnya sebelum saya membangun AJAR.id, ketika saya berdiskusi dengan Key Executive dari 5 operator hotel nasional, 3 bank besar nasional dan 3 rumah sakit di mana dalam diskusi tersebut memiliki kesimpulan yang sama, yaitu: "Mas Ikin, gimana sih caranya agar Service Quality konsisten?"

Di antara mereka mencontohkan pelayanan "ala mini market" di mana brand identitystandard layout ruangan, kebersihan, petugas yang selalu sigap dalam menyambut tamu, melayani transaksi, dan sangat konsisten untuk "menawarkan pulsa" ketika pelanggan berada di kasir. Hal tersebut dilakukan secara konsisten di seluruh cabang mereka di seluruh Indonesia. Hebat kan?

Selain itu, mereka juga mengambil contoh pelayanan ala Pramugari dari negara singa yang sangat konsisten dalam keramah-tamahan mereka di dalam kabin pesawat.

Jika melihat perbandingan antara pelayanan ala mini market atau ala airline yang dibandingkan dengan pelayanan di Hotel atau di Rumah Sakit, tentu saja berbeda dan tidak Apple to Apple. Karena, jumlah touch point di kedua bisnis tersebut hanya berkisar 10 hingga 20 poin saja, sedangkan di hotel atau di rumah sakit bisa mencapai antara 100 (budget hotel) hingga mencapai 300 (luxury).

Dengan berat hati, saya menyampaikan kepada mereka bahwa untuk membangun "Budaya Pelayanan" seperti pada mini market dan airline tersebut dibutuhkan waktu dan proses yang sangat panjang untuk industri hotel dan rumah sakit serta dibutuhkan komitmen tinggi dari semua orang di semua level jabatan.

Jika melihat dari karakternya, maka pelayanan di Hotel sangat tepat untuk mengadopsi konsep pelayanan yang berorientasi terhadap pelanggan (Customer Centric) di mana proses pendekatan pelayanan menghasilkan outcome yang authentic dan tidak berorientasi terhadap prosedur (Procedure Centric Approach). Pendekatan ini tepat digunakan untuk hotel kelas bintang 3 ke atas.

Lalu, apa sih perbedaan dari kedua-Nya?

Procedure Centric Approach

Jenis pelayanan ini lebih menitik beratkan kepada "Buku Panduan" atau "Standard Operating Manual" di mana apa yang diucapkan dan dilakukan oleh petugas sangat "terlihat" dan "terdengar" jelas bahwa mereka sedang "melakukan sebuah prosedur" dengan runutan kata-kata yang baku dan diterapkan sama di semua situasi yang sedang dihadapi. Mereka terlihat "Menghafal" frase demi frase dan terkesan seperti ROBOT.

Customer Centric Approach

Berbeda dengan procedure centric yang terkesan seperti "Robot" yang telah diprogram sebelumnya, maka pendekatan Customer Centric ini lebih berorientasi terhadap situasi yang sedang dihadapi oleh petugas dengan menggunakan susunan kata-kata dan perilaku yang natural yang tentu saja diadaptasikan dengan profil pelanggan, namun tetap menjalankan prosedur yang telah ditentukan. Masih bingung ya?

Ini contoh penerapannya:

Misalnya prosedur yang ditetapkan adalah: Setiap tamu harus disambut dengan Senyuman, Mengucapkan Salam, Menggunakan Tatapan Mata, Menyebut Nama Tamu, dan Menawarkan bantuan. Kata-kata yang digunakan dapat disesuaikan sesuai dengan profil pengunjung yang tentu saja harus mengandung kaidah sopan santun sesuai dengan budaya lokal.

Misalnya, Kamu kedatangan tamu lokal dan Kamu mengenal kebiasaan mereka, maka dengan menggunakan bahasa lokal akan terlihat lebih asli dan natural. Dengan demikian, prosedur yang Kamu ciptakan berorientasi kepada pelanggan dengan frame work yang sudah Kamu tentukan. Bayangkan jika Kamu sebagai tamu dan Kamu sudah dapat "menebak" susunan kata yang akan digunakan? Maka akan terlihat seperti robot seperti pada contoh video di bawah.

Jadi, penentuan CustomeratauProcedure Centric memiliki ciri khas tersendiri, setiap hotel memiliki pandangan dan penerapan sendiri-sendiri dalam proses pelayanan yang mereka berikan kepada para tamu mereka.

Salam Jempol!

By Ikin Solikin

Recommended Posts

AJAR in The News