Konsep ‘AQUA’ untuk Menangani Komplain Tamu di Industri Perhotelan

Konsep ‘AQUA’ untuk Menangani Komplain Tamu di Industri Perhotelan

Editor AJAR.id

Konsep ‘AQUA’ untuk Menangani Komplain Tamu di Industri Perhotelan

AJAR.id – Hello Ajarian! Menangani komplain dari tamu bukanlah perkara mudah, terutama saat tamu sudah sangat marah dan kecewa! Bila tidak ditangani dengan tepat, Kamu bisa memperparah situasi.

Untuk mempermudah penyelesaian komplain, AJAR.id akan mengenalkanmu pada konsep ‘AQUA’. Konsep ini adalah panduan untuk menangani komplain melalui empat langkah mudah. Menggunakan konsep AQUA sangat direkomendasikan karena konsep ini menjabarkan cara standar dalam menanggapi komplain tamu di hotel.

‘AQUA’ terdiri dari empat langkah, yaitu:

A = Acknowledge

Q = Question

U = Understand

A = Answer.

Bagaimana cara penerapan konsep AQUA? Simak selengkapnya yuk!

  1. Acknowledge
    Tahap pertama adalah ‘Acknowledge’ atau kenali penyebab masalah yang terjadi. Dalam tahap ini, Kamu harus mendorong tamu/customer untuk menjelaskan situasi tersebut, sehingga Kamu mampu mengenali penyebab masalah yang timbul.

Di sini Kamu perlu menyampaikan maaf kepada tamu serta menunjukkan kesediaanmu untuk membantu mereka, sebagai contoh: ‘Mohon maaf atas ketidaknyamanannya pak Adi, sepertinya ada kesalahan input dari staf kami ya pak’

  1. Question
    Selanjutnya, tahap kedua yaitu ajukan pertanyaan untuk mengklarifikasi situasi. Perlu diingat, tahap ini baru bisa dilakukan setelah tahap ‘Acknowledge’ alias setelah tamu menjelaskan rincian masalahnya. Dengan mengajukan pertanyaan kepada tamu, Kamu bisa memahami lebih dalam situasi tersebut serta mengklarifikasi hal-hal yang belum jelas.

Selain itu, bertanya pada tamu juga menunjukkan atensimu atas masalah yang dikeluhkan tamu. Misalnya, ‘Apakah ibu sudah memberi catatan mengenai permintaan non-smoking room ketika melakukan reservasi?’.

  1. Understand
    Setelah mengenali dan menanyakan tentang masalah yang dikeluhkan tamu, langkah berikutnya adalah memahami inti permasalahan yang telah menjadi penyebab komplain. Tunjukkan bahwa Kamu benar memahami masalah tamu dengan cara memparafrasakan kata-kata mereka, misalnya: ‘Jadi, ibu sudah memesan deluxe room dengan king-size bed namun justru mendapat twin bed ya bu?’

Cara ini membantu untuk menenangkan customer karena menunjukkan bahwa Kamu memahami keluhan yang telah mereka sampaikan. Dengan memparafrasakan kalimat, Kamu juga memberi kesempatan bagi customer untuk memberi informasi tambahan atau mengklarifikasi masalah yang mungkin belum sepenuhnya mereka jelaskan saat pertama kali mengutarakan keluhan mereka.  

  1. Answer
    Tahapan ini adalah ‘inti’ dari keseluruhan proses penanganan komplain tamu. Hal yang diinginkan dari setiap tamu yang mengajukan komplain adalah sebuah solusi atau jawaban yang jelas. Kamu pun diharapkan untuk mampu memberi jawaban memuaskan atas komplain atau masalah mereka. Namun perlu diingat, setiap solusi dan jawaban yang Kamu berikan haruslah sesuai dengan aturan yang berlaku di hotel ya!

Bagaimana Ajarian? Kini kamu sudah memahami bagaimana cara menangani komplain menggunakan konsep AQUA, pelajari juga 3 Kunci Penting dalam Menangani Komplain di Industri Perhotelan

Salam Jempol!

By Inas Nadiya

Recommended Posts

AJAR in The News