Menerapkan Teknik Questioning dan Listening untuk Melayani Customer

Menerapkan Teknik Questioning dan Listening untuk Melayani Customer

Editor AJAR.id

Menerapkan Teknik Questioning dan Listening untuk Melayani Customer

AJAR.id – Hello Ajarian! Sebagai staf perhotelan, terutama staf front-of-the-house, Kamu memiliki tanggung jawab untuk melayani tamu secara langsung. Melayani tamu bisa dilakukan dengan efektif dan efisien saat Kamu mengetahui apa yang mereka inginkan dan butuhkan, serta ketika Kamu mampu menjelaskan apa saja yang tersedia di hotel.

Ada dua strategi yang bisa digunakan untuk memperoleh informasi tersebut dari customer, yaitu melalui teknik questioning dan listening.

Teknik Questioning

Teknik questioning digunakan untuk membantumu menentukan motivasi pembelian customer. Menggunakan teknik ini berarti Kamu mengajukan pertanyaan kepada customer, baik pertanyaan terbuka maupun tertutup. Untuk membuka percakapan, sebaiknya Kamu menggunakan pertanyaan terbuka untuk menggali informasi. Lalu dilanjutkan dengan pertanyaan tertutup untuk mengidentifikasi kebutuhan spesifik customer. Sebagai contoh:

“Minuman apa yang ingin ibu pesan?” (pertanyaan terbuka)

Lemon tea”

“Apakah hangat atau dingin?” (pertanyaan tertutup)

“Hangat saja”

Teknik questioning sangat efektif digunakan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan customer lebih mendalam.

Teknik Listening

Teknik listening atau mendengarkan terdiri dari dua macam: active listening dan reflective listening. Dalam active listening, Kamu tidak berbicara melainkan mendengarkan dengan saksama. Selain itu, yang dimaksud dengan active listening adalah ketika Kamu melakukan hal berikut:

  • Menunjukkan kepekaan dan menghargai lawan bicara
  • Menunjukkan empati dalam percakapan
  • Menunjukkan rasa perhatian melalui bahasa non-verbal
  • Tidak menginterupsi
  • Berkonsentrasi kepada apa yang dikatakan lawan bicara
  • Tidak menghakimi.

Sementara itu, reflective listening sangat berguna diterapkan dalam percakapan yang sulit dipahami akibat adanya emosi atau perasaan yang membatasi kata-kata pembicara. Dalam teknik ini, Kamu harus mendorong agar mereka terus berbicara.

Dengan mendorong customer untuk terus berbicara, Kamu tidak hanya mampu memahami maksud mereka saja namun juga apa yang sedang dirasakan. Customer dapat merasa senang, kecewa, panik, atau sedih. Pahami perasaan customer agar Kamu bisa mengenali lebih dalam kebutuhan dan keinginan mereka.

Beberapa hal yang bisa dilakukan untuk menerapkan teknik reflective listening yaitu:

  • Memparafrasakan apa yang dikatakan lawan bicara
  • Mencari inti dari pembicaraan
  • Menglarifikasi informasi dengan mengajukan pertanyaan
  • Tidak menghakimi. Hindari menginterupsi, berkomentar dan membentuk asumsi sendiri terkait customer yang sedang berbicara
  • Tingkatkan kepekaanmu. Tunjukkan bahwa Kamu tidak hanya memahami apa yang mereka katakan, namun juga mengerti perasaan di balik kata-kata mereka.

Dengan mempraktekkan teknik listening, Kamu mampu untuk mendengarkan customer dengan efektif. Melalui cara ini, Kamu akan memperoleh apresiasi, rasa terima kasih dan rasa hormat dari customer.

Baca juga: Cara Menerapkan Sales Approach untuk Menjual Produk dan Service Hotel

Salam Jempol!

By Inas Nadiya

Recommended Posts

AJAR in The News