Pentingnya Cleanliness (Kebersihan) dalam Pelayanan di Hotel

Pentingnya Cleanliness (Kebersihan) dalam Pelayanan di Hotel

AJAR Hospitality

Pentingnya Cleanliness (Kebersihan) dalam Pelayanan di Hotel

AJAR.id Hello Ajarian! Apakah Kamu pernah mendengar keluhan rekanmu bahwa hotelmu sulit dipasarkan karena telah berumur senja? Apa saja faktor yang dapat membantumu agar mampu menjual hotelmu?

Service is more than just a smile, it is an integral part between people, process, and product.

Usia hotel yang sudah "tua" bukanlah hambatan bagimu untuk tetap dapat berkompetisi dengan maraknya hotel-hotel baru. Bila Kamu tidak memiliki kecukupan finansial maka Kamu dapat membentuk kekuatan lain dari sisi people dan process.

Semakin tua umur seseorang, mereka harusnya semakin "dewasa" dengan berbagai pengalaman yang pernah dilaluinya. Demikian juga dengan hotel, semakin "tua" usianya seharusnya semakin pintar dan jeli dalam meraih hati para pelanggannya, baik pelanggan baru maupun para pelanggan setianya.

Lalu, faktor penting apa yang dapat dilakukan agar dapat terus bersaing?

Salah satu jawabannya adalah: Kebersihan. Salah dua dan tiganya akan ada dalam ulasan terpisah dalam kategori topik service quality management.

Kebersihan menjadi hal yang sangat vital dalam pelayanan. Karena kebersihan merupakan salah satu bagian kunci penting dari sisi "tangible service", yaitu sebuah pelayanan yang langsung dapat "dilihat" dan "dirasakan" oleh para pelanggan.

Semegah apa pun gedung hotelmu dan semewah apa pun kamar hotelmu, maka first impression-nya adalah "cleanliness". Bila hotelmu berusia dewasa, namun bersih, rapi, wangi, dan asri, maka akan berpotensi untuk mendapatkan tempat sendiri di hati pelanggan. Karena mereka mengerti bahwa Kamu telah melakukan upaya terbaik untuk merawat hotelmu dan menyajikannya secara konsisten. Kebersihan juga merupakan perwujudan "konkret" dalam "melayani tamu dari hati" dan bukan hanya sekedar "slogan" saja. Dengan menjaga kebersihan, berarti Kamu telah menjalankan fungsimu dalam melakukan "process" untuk menghadirkan "product" yang konsisten.

Terlepas hotel baru atau lama, cleanliness memiliki nilai jual yang sangat tinggi dan merupakan salah satu nilai penting dalam pengoperasian sebuah hotel.

Lalu, siapa yang bertanggung jawab untuk menjaga kebersihan?

Semua orang bertanggung jawab untuk merawat kebersihan dan kerapian di tempat kerja masing-masing dan di lingkungan hotel sesuai otoritas yang dimilikinya.

Contohnya terdapat dalam beberapa studi kasus di bawah:

Kasus Pertama

Kamu bekerja di restoran dan Kamu melihat beberapa tissue, plastik, atau serpihan makanan yang banyak terjatuh di lantai.

Apakah Kamu harus merepotkan Housekeeping untuk membersihkannya atau Kamu yang akan melakukannya?

Kasus Kedua

Kamu bekerja di front office atau security. Ketika Kamu berada di area lobby, tepatnya di Udut Area (Smoking Area), Kamu melihat beberapa puntung rokok dan beberapa sampah botol minuman.

What should you do?

Seharusnya hal tersebut menjadi tugasmu. Apa salahnya membersihkan areamu sendiri. Toh hal tersebut adalah hal yang sepele dan kecil. Kecuali kasusnya mengharuskan Kamu membersihkannya dengan alat dan keahlian khusus. Jika demikian, Kamu dapat berkoordinasi dengan Housekeeping untuk membantumu membersihkannya.

Jadi, kebersihan sangat vital dan menjadi tanggung jawab bersama, bukan hanya departemen housekeeping semata, dan menjadi tugas bersama untuk merawat area kerjamu masing-masing.

Jika kita merujuk pada ServQual theory, kebersihan menjadi kriteria penting dalam memberikan jaminan kualitas atas produk tangible yang dijual oleh pemberi jasa. Dalam prakteknya, Kamu bisa melihat di berbagai Channel Guest Review. Hampir semuanya mencantumkan cleanliness sebagai salah satu kategori dalam indikator pelayanan dalam sebuah hotel.

Jika Kamu memiliki  online reputation management tools seperti Revinate, Medallia, atau STAAH, maka kategori cleanliness ini sangat diperhatikan dalam "Sentiment Analysis" yang dikumpulkan dari semua channel review. Itu berarti manajemen akan berorientasi penuh untuk selalu menjaga dan memperbaiki kualitas kebersihan di hotel.

Jadi, ketika ada Manajer yang cerewet mengenai cleanliness, itu berarti mereka sedang mengamalkan fungsi kontrol mereka terhadap nilai penting yang diberikan untuk tamu hotel. Sehingga tamu akan merasa senang, nyaman, dan tenteram ketika berada di hotelmu.

Kesimpulannya adalah Kebersihan sangat penting bagi hotel sebagai nilai jual. Setiap orang berperan penting dalam menjaga dan memelihara kebersihan hotel dimulai dari tiap-tiap individu dan departemen yang diawasi dan dikontrol langsung oleh para Manajer terkait. Kehadiran Manajer dalam melakukan fungsi kontrol atas kebersihan sangat vital untuk memberikan rasa senang, nyaman dan tenteram bagi para tamu yang berada di hotel.

Sudahkah Kamu berpartisipasi dalam memelihara nilai jual hotelmu dengan cara menjaga kebersihan di departemenmu?

Salam Jempol!

By Ikin Solikin

Recommended Posts

AJAR in The News