Pentingnya Online Reputation Management bagi Hotel

Pentingnya Online Reputation Management bagi Hotel

AJAR Hospitality

Pentingnya Online Reputation Management bagi Hotel

AJAR.id – Hello Ajarian! Seperti yang kita ketahui bahwa peran dunia digital saat ini memang sangat penting dalam memasarkan produk dan layanan hotel. Lalu apa kaitannya antara digital marketing dan online reputation management?

Pemasaran yang dilakukan dengan menggunakan strategi digital marketing sudah pasti memerlukan biaya yang sangat tinggi. Karena hal ini berhubungan erat dengan proses pembuatan beraneka ragam jenis konten, pembayaran kepada digital advertiser, pembayaran affiliatehotel aggregator, dan social media marketer.

Lalu, bagaimana bila upaya mahal tersebut sudah membuahkan hasil tapi ternyata tamu-tamumu hanya datang sekali dan tak kunjung kembali lagi? Apa yang salah dan bagaimana cara memperbaikinya?

Tamumu mungkin saja tergiur dengan konten-konten yang disebar oleh tim digital marketing-mu, namun apa jadinya bila ekspektasi yang sudah melekat dalam pikiran tamu berbeda dengan kondisi nyata di lapangan. Lalu mereka menulis pengalaman buruk mereka di dunia online. Konten tersebut di-share ke berbagai channel distribusi dan dilihat, didengar atau dibaca oleh banyak tamu lainnya.

Pertanyaannya? Bagaimana Kamu mendeteksi secara dini? Di sinilah Kamu memerlukan sebuah online reputation management system untuk mendeteksi dan berinteraksi kepada tamumu secara online dan real time yang kemudian datanya Kamu olah untuk mengambil keputusan strategis yang berhubungan dengan reputasimu dan memperbaiki kualitas pelayanan di hotelmu.

Secanggih apa pun teknologi dan sehebat apa pun seorang digital marketer, kunci dari sebuah reputasi adalah "Pelayanan yang Sempurna" dengan memberikan sentuhan asli terhadap para tamu-tamumu.

Selayaknya teori touch point secara klasik yang dibuat oleh Silvie Louson dalam bukunya yang berjudul "The Service Blue Print Design" yang banyak diadopsi di berbagai hotel di dunia dalam merumuskan alur pelayanan. Langkah-langkah mengelola reputasi secara online dapat dikelola layaknya sebuah alur pelayanan klasik tersebut yang dimulai dari:

  • Sebelum tamu datang
    Pada masa lalu, sebelum adanya dunia online, tamu-tamu kita memilih hotel kita karena mereka memiliki banyak alasan untuk mengambil keputusannya. Salah satunya adalah mendapatkan rekomendasi dari temannya yang terlebih dahulu pernah tinggal di hotelmu. Maka muncul Trip Advisor sebagai wadah online untuk mengungkapkan pengalaman tamu tersebut secara online yang dapat dijadikan rujukan bagi tamu lain untuk mengambil keputusan untuk menginap di hotelmu.

Saat ini, channel menyampaikan kesan lebih rumit lagi karena ketersediaan berbagai jenis social media yang ada. Sehingga, untuk mengelola reputasi online menjadi lebih rumit., karena harus log in di social media A, B, C, D atau log in ke Online Travel A, B, C dan seterusnya.

Di sinilah peran online reputation management diperlukan untuk memudahkan dalam merespons berbagai comments yang ada dalam satu platform, memberikan alert, dan mampu menganalisa sebuah data yang terstruktur dan yang tidak terstruktur.

Teknologi IT ini disebut sebagai big data technologi, di mana hasil akhir dari data diolah menjadi sebuah hasil analisa yang siap saji untuk mengambil keputusan secara real time. Kesan-kesan tamu yang ditulis, baik comment yang positif maupun negatif haruslah segera direspons dan di-follow up agar tidak menimbulkan persepsi negatif atas pelayanan kita. Hendaknya hotel memiliki policy yang berhubungan dengan response time dan kualitas tulisan ketika merespons berbagai comments yang ada.

  • Pada saat tamu berada di hotel
    Seperti diulas di atas bahwa sebuah comments akan muncul atas pelayanan real yang didapatkan tamu pada saat mereka berada di hotelmu. Untuk menjaga reputasi online, kuncinya adalah pelayanan nyata di dunia nyata.Berdiskusilah dengan tamu-tamumu, tanyakan pengalaman mereka dan masukkan ke dalam sebuah quantitative survey yang dibuat secara digital.

Lalu, bila terdapat feedback negatif, maka segera tindak lanjuti keinginan tamu tersebut. Sehingga ketika mereka keluar dari pintu hotel kita maka mereka membawa perasaan senang dan berpotensi untuk menulis comments positif di dunia online, mem-posting foto-foto ketika mereka menggunakan hotelmu atau merekam pengalaman positif mereka dan menyebarkannya via online.

  • Setelah tamu meninggalkan hotel
    Kesan pertama dan terakhir merupakan sebuah kunci dalam pelayanan. Temui tamu secara langsung, sebagai Manager, berikan business card-mu dan tanyakan pengalaman tamu secara keseluruhan. Lalu, setelah Kamu melakukan proses check out kirimkan email secara otomatis untuk melakukan survei terakhir yang berhubungan dengan pengalaman secara keseluruhan ketika mereka menginap di hotelmu. Ukur brand loyalty dan brand engagement melalui survei tersebut dan bandingkan dari waktu ke waktu. Jika ada pengalaman negatif, segera hubungi tamumu dan berikan solusi yang tepat.

Kesimpulannya, online reputation management berperan penting dalam menjaga reputasi brand-mu. Kunci dari sebuah reputasi online adalah dengan melakukan kepedulian tinggi dalam memberikan pengalaman yang otentik ketika mereka menginap di hotelmu. Kecepatan dan ketepatan dalam merespons berbagai comments adalah hal vital dalam dunia online untuk memperbaiki atau meningkatkan citra layanan di hotelmu.

Bila Kamu ingin berdiskusi bagaimana cara untuk mendesain workflowcontent surveysystempolicy dan strategi dalam pengaplikasian online reputation management, Ajarian dapat berdiskusi sembari ngopi dengan mengirimkan email ke AJAR.id.

Baca juga: Cara Menggunakan Analisis SWOT dalam Business Plan Hotel

Salam Jempol!

By Ikin Solikin

Recommended Posts

AJAR in The News