Peran Customer History dalam Proses Reservasi di Hotel

Peran Customer History dalam Proses Reservasi di Hotel

AJAR Hospitality

Peran Customer History dalam Proses Reservasi di Hotel

AJAR.id – Hello Ajarian! Salah satu dampak positif dari penggunaan sistem reservasi berbasis komputer (computerized reservation system) adalah adanya fitur customer history.

Customer history merupakan riwayat data customer yang pernah menginap atau menggunakan fasilitas dan layanan di hotel. Riwayat data ini bukan hanya menyimpan data pribadi seperti nama dan alamat namun juga riwayat produk, service, dan fasilitas yang pernah dibeli/digunakan oleh customer tersebut.

Dengan mengecek data pada customer history, Kamu dapat mengetahui bahwa customer telah mengunjungi hotelmu sebelumnya dan memperlakukan mereka layaknya tamu reguler. Customer umumnya menyukai saat mereka dikenali dan hal ini menjadi nilai ‘plus’ hotel di mata customer

  1. Saat hendak mencari data di customer history, pastikan Kamu mengetik nama tamu dengan akurat. Ingat, sistem komputer tidak bisa benar-benar ‘membaca’ nama yang Kamu ketik namun hanya mampu mencocokkan data tersebut.

Sebagai contoh, tamu menyebutkan nama mereka yaitu “Gary Pardede”. Bila Kamu tidak memastikan ejaan nama mereka dengan benar, akan sulit untuk menemukan data tersebut dalam sistem karena bisa terdapat beberapa variasi penulisan seperti Garry Pardede, Bapak Gary Pardede, G. Pardede, Gery Pardede, Mr. Gary Pardede, dll.

Maka dari itu, selain memastikan ejaan yang benar, sebaiknya hotel juga menentukan format penulisan untuk proses input data ke dalam sistem. Setelah riwayat data customer berhasil ditemukan, lakukan konfirmasi untuk memastikan apakah data yang tertera masih akurat atau perlu diperbarui.

  1. Untuk hotel yang masih menggunakan sistem manual, biasanya data customerhistory diarsipkan sesuai urutan alfabetis. Agar Kamu dapat mencari data dengan mudah, tanyakan dulu kepada customer apakah mereka pernah menginap atau menggunakan layanan di hotel tersebut.
  2. Data customer history juga mengandung informasi tentang special request yang pernah diminta oleh customer. Nah, sebaiknya Kamu mengonfirmasikan hal tersebut kepada customer sebelum memproses reservasi mereka.

Sebagai contoh: “Apakah ibu menginginkan kamar non-smoking seperti reservasi sebelumnya bu?"

Hal ini akan meningkatkan kepuasan customer atas pelayananmu karena mereka tidak perlu mengulang-ulang special request yang diinginkan.

  1. Bagi hotel yang menjadi bagian dari jaringan hotel tertentu atau hotel yang memiliki cabang di berbagai kota dan negara, riwayat customer umumnya akan terintegrasi dalam satu data sentral. Hal ini sangat memudahkan staf reservasi maupun customer karena tidak perlu memasukkan data yang sama berulang kali. Proses reservasi pun menjadi lebih cepat!
  2. Customer history juga mencatat data jumlah kunjungan customer yang biasanya terhubung ke loyalty program atau reward program yang diselenggarakan hotel. Kamu bisa mengecek dan menginformasikan apakah poin yang dikumpulkan customer sudah cukup untuk ditukarkan dengan potongan harga atau penawaran lain yang diberikan hotel.

Kamu harus selalu mengonfirmasikan riwayat data tamu sebelum menggunakannya untuk memproses reservasi yang sedang berlangsung. Cara melakukan konfirmasi cukup dengan bertanya langsung kepada customer, sebagai contoh:

Staf reservasi: "Dengan Bapak Gary Pardede dari PT. Merdeka ya?"

Customer: "Ya, benar"

Staf reservasi: "Apakah domisili bapak masih beralamat di Jalan Kenanga 5, Surabaya?"

Setelah customer mengonfirmasi seluruh data yang Kamu sebutkan, barulah reservasi bisa diproses seperti biasa. Pastikan untuk melakukan pembaruan data sesuai permintaan customer bila diperlukan ya!

Selain untuk keperluan staf reservasi, riwayat data customer juga dibutuhkan untuk departemen lain di hotel seperti Housekeeping, Sales and Marketing, Car service, serta Restaurant. Melalui data ini, hotel tidak hanya bisa memanfaatkannya untuk meningkatkan pelayanan kepada customer namun juga dapat menggunakannya untuk strategi marketing yang menguntungkan!

Baca juga: Tips dalam Memberikan Saran Penyimpanan Barang Berharga kepada Tamu

Salam jempol!

By Inas Nadiya

Recommended Posts

AJAR in The News