Service Excellent Ala Pedagang Pisang yang Wajib Kamu Terapkan di Hotel

Service Excellent Ala Pedagang Pisang yang Wajib Kamu Terapkan di Hotel

Editor Ajar

Service Excellent Ala Pedagang Pisang yang Wajib Kamu Terapkan di Hotel

AJAR.id – Hello Ajarian! Ulasan di bawah berkenaan dengan situasi nyata dari pengalaman saya pribadi.

Seperti biasa setiap minggu pagi saya jalan-jalan di sekitaran gang rumah saya. Namun, pagi itu berbeda dari hari minggu biasanya. Anak saya nangis tidak karuan minta dibelikan buah pisang yang sedang dijual di jalanan oleh kakek-kakek tua renta (taksiran umur sekitar 80 tahun ke atas).

Karena memang saya terbiasa mengajarkan hidup sehat, saya lebih memilih membelikan buah-buahan dibandingkan makanan kemasan. Buah pisang adalah salah satu buah favorit anak saya yang baru berusia 2 tahun 8 bulan.

Setelah saya tanyakan ke si kakek penjual pisang tersebut, ternyata pisangnya dijual “per tandan” yang isinya sekitar 8-10 buah dengan harga Rp. 15.000 per tandan. Apesnya, saat itu dompet saya tertinggal di rumah dan saya hanya membawa pecahan uang sebesar Rp. 10.000. Karena saya berpikir bahwa anak saya hanya akan memakan 1 hingga 2 buah pisang, maka saya meminta kepada kakek tersebut untuk membeli 2 buah saja.

Lalu, dengan senyum dan sigapnya ia mengambil 2 buah pisang seperti yang saya minta. Kemudian saya bertanya berapa saya harus membayar pisang tersebut? Harga untuk 2 buah pisang dihargai empat ribu rupiah. Karena saya merasa mendapatkan solusi yang cocok dengan kebutuhan saya, maka saya membayarnya sebesar Rp. 10.000.

Lantas, Apa saja yang bisa kita pelajari dari pengalaman saya di atas?

Ada beberapa hal yang dapat kita petik dari cerita pendek di atas. Pertama tentang “Semangat hidup”, bayangkan di usia yang sudah di atas 70-80 tahun, kakek tersebut masih semangat untuk bekerja, bahkan memikul beban pisang di pundaknya dan berjalan berkilo-kilo meter yang saya taksir berat bawaannya sekitar 8-10 kilogram. Semangat hidup tersebut dapat dengan jelas saya lihat dari nada beliau berbicara, cara berjalan, senyuman yang tulus dan ikhlas, dan responsyang cepat untuk memberikan solusi terbaik bagi kebutuhan saya.

Lalu, jika kita hubungkan dengan Service Excellent, apa poin pembelajaran yang bisa kita dapatkan?

Poin 1: Service excellent is more than just a smile

Senyum dan keramah-tamahan merupakan salah satu dari banyak unsur untuk memberikan service excellent. Apa reaksi anda ketika melihat kakek tersebut tersenyum, namun tidak memberikan solusi? Apakah Kamu puas? Tentu tidak bukan.

Poin 2: Fokus terhadap pelanggan 

Dari cerita di atas, kakek tersebut memberikan saya solusi atas apa yang saya butuhkan. Saya hanya membutuhkan 2 buah pisang saja, bukan 8-10 buah. Walaupun saya diberikan sejumlah 8-10 dengan harga Rp. 10.000 kemungkinan besar pisang-pisang tersebut tidak akan termakan habis oleh anak saya.

Poin 3: Free from saying “Standard”

Apa reaksimu bila kakek tersebut menjawab permintaan saya dengan menyebutkan: "maaf pak, standarnya saya hanya menjual satu tandan dan tidak saya jual satuan”. Pasti Kamu kecewa bukan? Karena Kamu tidak memperoleh win-winsolution.

Poin 4: Quick Decision Making Process

Terlepas ia memiliki atasan atau tidak. Sebagai pembeli saya hanya melihat bahwa kekek tersebut memiliki otoritas penuh, cepat dan tepat dalam mengambil keputusan.

Lalu, pelajaran apa saja yang bisa kita petik bila situasi tersebut kita aplikasikan di hotel kita? Ayo kita coba kupas satu per satu dari situasi di atas.

Learning 1: Ramah, sopan, rapi, dan energik merupakan perilaku yang wajib dimiliki oleh para insan perhotelan

Masyarakat Indonesia terkenal di dunia memiliki kriteria-kriteria tersebut di atas. Lalu, bagaimana kita mendeteksi dan mendapatkan karyawan yang seperti ini? Tentu dari proses rekrutmen yang benar.

Kamu bisa menggunakan beberapa pendekatan dalam merekrut. Misalnya, behavioral based recruitment technique, competency based recruitment technique, motivation based technique, atau menggabungkan ketiganya. Lalu, bagaimana bila karyawanmu sudah terlanjur direkrut namun tidak memiliki kriteria di atas? Solusinya adalah "Manager terkait harus memberikan pelatihan dan pengarahan". Bila Manager tersebut belum dapat melakukannya, maka Kamu membutuhkan pelatihan perhotelan dengan topik-topik leadership atau management.

Loh, kan sudah ada Training Manager?Kenapa harus Manager terkait yang bertanggung jawab?

Jawabannya simpel, kalau Kamu punya anak siapa yang bertanggung jawab untuk mendidik? Tetangga sebelah rumahmu atau Kamu sendiri sebagai orang tua? Ada beberapa model pelatihan pelayanan yang menjadi beban Training Manager, namun Manager terkait juga sangat berperan dalam melatih, mengarahkan dan memberikan semangat kepada para karyawannya.

Learning 2: Berikan kepercayaan kepada karyawan

Sebelum saya jelaskan, mari kita bertanya pada diri kita. Apa reaksi Kamu bila ruang gerak Kamu dibatasi? Misalnya, setiap kali Kamu hendak mengambil keputusan untuk melayani tamu Kamu harus lapor ke atasan Kamu. Sebagai contoh, apa reaksi Kamu bila kakek tersebut harus menelpon atasannya dulu untuk menjual pisangnya secara satuan, bukan per tandan? Bagaimana bila atasannya tidak angkat telepon? Apakah proses pelayanan menjadi cepat?

Dalam setiap pelatihan pelayanan di hotel-hotel, saya selalu menyampaikan bahwa tingginya “Hierarchy” membunuh kreativitas dan kecepatan pelayanan. “Proses pengambilan keputusan” harus dibagi-bagi sesuai dengan tingkatan karyawan sehingga mereka dapat dengan cepat merespons kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Learning 3: Hindari “Kata Standar”

Tahukan Kamu bahwa kata standar dapat mengecewakan tamu? Apa reaksi Kamu bila mendengar jawaban si kakek “maaf standarnya saya hanya menjual per tandan, bukan satuan”. Mendengar jawaban tersebut, apakah Kamu puas? Tentu tidak.

Kata standar dapat menjerumuskan karyawan ke dalam pelayanan ala "ROBOT" di mana mereka tidak berpikir kepada kepuasan pelanggan karena mereka sudah terperangkap kepada standar yang sudah mereka ciptakan sendiri.

Tapi di hotel semuanya kan harus ada standar? Ya, saya setuju. Standar digunakan untuk konsistensi pelayanan kita kepada tamu. Namun, dalam situasi-situasi tertentu terkadang kita harus keluar dari standar selama yang kita lakukan: Nyaman untuk Staff, mampu memuaskan tamu, menguntungkan hotel dan tidak melanggar norma-norma yang ada.

Jika yang dilakukan manfaatnya banyak, maka pertanyaan selanjutnya: Perlukah kita merumuskan standar baru atas situasi baru yang belum ada dalam standar? atau Haruskah kita mengevaluasi standar yang kurang sesuai dengan keinginan tamu? Itulah tugas Manager dalam mengevaluasi standarisasi yang ada di hotel, sehingga sesuai dengan kebutuhan pasar, mudah dilakukan dilakukan oleh Staff, mudah dikontrol oleh Manager dan menguntungkan bagi bisnis.

Dari sekian tahun saya mengadakan pelatihan pelayanan di berbagai hotel dan kota, umumnya pelayanan ROBOT diciptakan oleh para Manager. Biasanya ketika mereka hendak menjelaskan sebuah standar, mereka menjelaskannya dengan cara menyebut “ini standar kita”. Seharusnya yang mereka jelaskan adalah “Kenapa dan untuk siapa standar itu dibuat”. Jika proses menjelaskan dan pelatihannya benar, maka karyawan akan mengerti dan merasa memiliki bahwa standar tersebut diciptakan untuk tamu, serta memudahkan karyawan dalam melakukannya.

Jadi kesimpulannya adalah sebagai berikut:

  • Service excellent dapat terlihat dari bagaimana Kamu berbicara, berpenampilan, berkomunikasi ataupun berjalan. Semuanya dilihat dengan jelas oleh pelangganmu.
  • Fokus terhadap pelanggan dengan memberikan solusi yang tepat dan selalu ciptakan win-win solution.
  • Berikan kepercayaan kepada karyawan dengan membagi tingkatan otoritas dalam pengambilan keputusan, sehingga pelayanan menjadi cepat.
  • Hindari menjelaskan dengan menggunakan kata "standar" pada saat pelatihan atau sosialisasi, namun jelaskan kenapa, bagaimana dan untuk siapa Kamu menciptakan standar tersebut.

Salam Jempol!

By Ikin Solikin

Recommended Posts

AJAR in The News