Tips Menangani Customer yang Kecewa

Tips Menangani Customer yang Kecewa

Editor AJAR.id

Tips Menangani Customer yang Kecewa

AJAR.id – Hello Ajarian! ‘Komplain’ adalah hal yang wajar terjadi pada setiap hotel. Komplain akan selalu muncul setiap harinya dari para stakeholder: staf, manajement, customer, supplier, owner hotel, bahkan masyarakat umum.

Ketika seseorang akan komplain, biasanya mereka akan menunjukkan tanda-tanda yang bisa dilihat dari body language, intonasi suara, dan tindakan yang dilakukan.

Lalu, apa yang harus dilakukan saat customer kecewa?

Saat Kamu menyadari ada customer yang merasa tidak puas, segera atasi situasi tersebut! Berikut tipsnya:

  1. Dengarkan dengan perhatian penuh agar Kamu memahami inti permasalahan.
  2. Tawarkan solusi dan tanyakan pendapat customer apa yang mereka inginkan untuk menyelesaikan masalah.
  3. Menyetujui solusi yang sudah disepakati bersama.
  4. Mengambil tindakan untuk menerapkan solusi tersebut.
  5. Memastikan bahwa solusi yang diberikan sudah sesuai dengan keinginan customer.
  6. Mengubah SOP bila perlu, sebagai upaya untuk menghindari masalah yang sama terjadi lagi.

Staf hotel biasanya diberikan informasi mengenai apa saja yang bisa mereka lakukan ketika menyelesaikan komplain tanpa harus meminta izin dari manajement dahulu. Hal ini disebut sebagai ‘scope of authority atau ‘cakupan kewenangan’.

Scope of authority menjelaskan tindakan apa saja yang boleh dilakukan staf, kewenangan yang berkaitan dengan uang (misalnya dalam keadaan darurat, atau memberikan diskon sebagai kompensasi bagi customer yang kecewa), atau otoritas lain seperti memberikan free drink atau free laundry service.

Wajib hukumnya bagi Kamu untuk tetap mematuhi aturan saat menghadapi komplain. Tiap manajemen hotel memiliki peraturan dan kebijakan tersendiri mengenai hal ini. Namun secara garis besar, peraturan hotel mengenai penanganan komplain akan mengatur perihal:

  • Siapa saja yang harus terjun menangani komplain dari tamu, berdasarkan tingkat ‘kesulitan’ komplain tersebut.
  • Kapan manajemen atau staf security harus dilibatkan.
  • Batasan kewenangan staf.
  • Situasi apa yang memperbolehkan hotel mengabaikan komplain dari tamu.
  • Dokumen apa saja yang harus diisi terkait penanganan komplain.
  • Keharusan untuk mengikuti training tertentu sebelum staf diperkenankan menghadapi tamu yang komplain.

Ketika customer sudah menyampaikan keluhan dan komplain mereka, maka Kamu bertanggung jawab untuk meyakinkan customer bahwa Kamu akan berusaha untuk mencari solusi terbaik. Kuncinya adalah bersikap positif, sensitif dan tetap sopan.

Jangan mengabaikan komplain dari customer karena hal tersebut justru akan menimbulkan masalah baru!

Baca juga: 9 Penyebab Customer Merasa Kecewa

Salam Jempol!

By Inas Nadiya

Recommended Posts

AJAR in The News